一、接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉；（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记（1）持住宿押金单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写姓名确认；（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存；（3）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）；（4）核查押金单是否完整齐全，并记录下车牌号；（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置；（6）入住时，要解释清楚客人房价，特别是淡旺季房价、钟房价和之后续住房价，接待修改房价一定要在押金单注明原因；（7）住宿押金单上，住几个人写几个人的名字，入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层；（8）会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效；（9）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心；（10）切忌，客人询问时，因周围客人太多爱答不理，可以示意一下客人稍等；（11）前台必须每人有一套自己的退房顺序，按自己的思维顺序执行，避免忙中出错。

二、接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：（1）提前联系销售部，确认房间预订工作，确保团队用房；（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；（3）同一团队的客人尽量集中安排；（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间；（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单；（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等；内容无误后，打印押金单，请其领队签单，并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务；（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）；（3）填单，验证，分房，统一清点房卡数，由领队统一签单，由领队分发给队员；（4）入住信息资料输入电脑，再次核对团队房价及房间数量，特别是注明结帐方式的押金单。

三、前台卫生及服务标准

在晚上交接完毕后，交接人把前台卫生收拾完毕，包括台面，电脑、打印机、台面底部等无灰尘，台面干净整洁，值班室干净整洁。